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La politique qualité
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Le directeur de l’établissement pilote de la Qualité

En contrepartie de leur financement public, les établissements qui composent le CHU de La Réunion s’engagent à dispenser un service de qualité, au meilleur coût. Cette qualité, se mesure notamment par rapport à des normes que nous sommes tenues de respecter. Elle implique, dans chacun des établissements, la mise en œuvre de démarches qualité.

La qualité des soins constitue pour l’ensemble des professionnels de santé un enjeu de santé publique, dans la mesure où son amélioration continue se fait au bénéfice du patient.
C’est aussi un enjeu organisationnel. Les dysfonctionnements que les auto-évaluations et les visites de certification mettent en lumière sont l’occasion pour nous de repenser nos organisations pour les rendre plus efficientes.

S’adapter à un environnement en constante évolution
Saut technologique ( mise en service de la TEP au CHFG ), restructuration complète du CHU Félix Guyon , construction du pôle mère/enfant au CHU Sud Réunion, font progresser le niveau d’exigences accrues en matière de qualité et imposent à l’ensemble des professionnels de santé une forte réactivité et une implication redoublée.

Le management de la qualité : un système intégré qui repose sur les principes suivants :

- a) favoriser la diffusion d’une culture Qualité , pour que chacun exerce son talent dans un climat de confiance, pour que les notions de responsabilisation et de transparence animent chaque action entreprise
- b) rechercher la cohérence, la coordination et la cohésion de nos actions.La politique qualité s’articule clairement avec les orientations stratégiques du CHU, elle garantit une gestion coordonnée de la qualité, de la gestion des risques et des vigilances et elle renforce par la formation des professionnels la cohésion du groupe.

LE SYSTEME QUALITE

AU CHU Félix Guyon comme au CHU Sud Réunion les structures suivantes sont opérationnelles :

- 1) UN COMITE DE PILOTAGE force de proposition et de priorisation des actions à conduire
- 2) UN COMITE DE REVUE QUALITE pour suivre et animer les actions qualité mises en œuvre
- 3) UN COMITE DES VIGILANCES ET DE GESTION DES RISQUES pour suivre les travaux relatifs à l’élaboration du Plan de prévention des risques .

Pour apporter le soutien méthodologique, dispenser les formations aux outils qualité et communiquer autour des démarches qualité « un service qualité » est mis en place dans les deux principaux établissements du CHU.

LES ORIENTATIONS STRATÉGIQUES
UN HÔPITAL AU SERVICE DU PATIENT

Le champ de droit des patients est appelé à se développer dans les prochaines années, notamment par les dispositions introduites dans le code de la santé publique par la loi de Mars 2002, relative aux droits de la personne hospitalisée et à la qualité du système de santé. Cette volonté d’améliorer la démocratie sanitaire va conduire les usagers à participer plus activement aux décisions politiques dans le domaine hospitalier. C’est un enjeu important pour les établissements et il convient de s’y préparer.

Le CHU met en place un système d’écoute de l’expression des patients et des usagers

Une permanence d’accueil pour répondre aux réclamations et interrogations des patients est animée par le Comité des Relations avec les Usagers et de la Qualité (CRUQ). Le registre des plaintes est communiqué auprès de la CRUQ chaque année. Des enquêtes de satisfaction auprès des patients sont organisées sur des thèmes spécifiques « qualité des repas, de l’accueil ». Un questionnaire de sortie est joint au livret d’accueil qui est distribué à chaque entrant.

Le CHU s’engage à informer et respecter les droits des patients

La charte du patient est diffusée dans chaque unité de soins. Le respect des droits des malades s’inscrit comme un enjeu majeur pour les patients, les institutions hospitalières et les professionnels de santé. Nous apportons chaque année une information sur cette thématique lors des journées d’accueil / intégration, organisées pour les nouveaux agents.

CONDUIRE UNE GESTION DES RISQUES ET DES VIGILANCES COORDONNEE

La politique de gestion des risques consiste à :

  • Affirmer l’importance de la sécurité crée une culture de gestion des risques
  • Clarifier les responsabilités des différents acteurs et désignés les vigilants
  • Structurer la démarche pour mieux l’intégrer au fonctionnement courant de l’établissement
  • Définir un plan de prévention se pliant sur un recensement des risques est une priorité des actions à mener en fonction des enjeux de sécurité.
  • Suivre et évaluer sa réalisation

Nos objectifs dans ce domaine sont :

  • Réaliser une analyse a priori des risques encourus par l’établissement
  • Améliorer le suivi du dispositif d’analyse a posteriori des risques (fiche de signalement des événements indésirables F. S. E. I )
  • S’assurer que les informations relatives aux risques sont rassemblées et organisées
  • Organiser les plans d’urgences (plan blanc, blanc rouge, blanc N.R.B.C. , plan O.R.S.E.C.)
  • Formaliser la coordination des vigilances entre elles, avec la gestion des risques au plan institutionnel ainsi qu’avec les structures régionales et nationales
  • Valoriser le programme de surveillance de prévention du risque infectieux
  • Valoriser la gestion des risques liés aux dispositifs médicaux
  • Développer la gestion des risques liés aux infrastructures et équipements
  • Renforcer la sécurité des biens et des personnes
PLACER L’ÉVALUATION AU CŒUR DES DÉMARCHES QUALITE

Nos objectifs dans ce domaine sont :

  • De promouvoir l’évaluation des pratiques professionnelles (EPP) au service de l’amélioration de la qualité de la prise en charge des patients. Les médecins sont tenus depuis 2004 a une obligation d’évaluation des pratiques professionnelles. Ce dispositif consacre l’engagement des praticiens dans une dynamique continue d’amélioration des pratiques. Pour satisfaire cette exigence le CHU met en place dans chaque établissement une sous-commission spécialisée de la Commission Médicale d’Etablissement (CME ) pour mettre en œuvre et suivre l’élaboration de la politique d’évaluation des pratiques.
  • De développer les audits interne pour mesurer les progrès accomplis, repérer les zones de dysfonctionnements et accroître la confiance en interne
  • D’assurer le suivi d’indicateurs qualité pour vérifier si les objectifs sont atteints et en observer les évolutions à intervalles réguliers.
PROMOUVOIR LA CULTURE QUALITÉ A TRAVERS UNE COMMUNICATION DYNAMIQUE ET DE PROXIMITÉ

L’enjeu est la diffusion d’une culture qualité dans l’institution, pour favoriser l’appropriation par les acteurs internes des outils des démarches qualité « procédure, indicateurs, audits, EPP ». Elle s’appuiera sur les compétences réunies au sein des services qualité et sur les relais que le CHU aura organisé en interne avec la désignation de référents qualité et gestion des risques dans chaque pôle. Les journées d’intégration des nouveaux agents organisées chaque année consacreront un temps de communication à la Qualité. Le site publie depuis 2010 les indicateurs Qualité, conformément au Décret n°2009-1763 du 30 décembre 2009.

PRÉPARER ET ACCOMPAGNER LES DÉMARCHES DE CERTIFICATION

Nos établissements reçoivent tous les quatre ans la visite des représentants de la Haute Autorité de Santé ( HAS ). Les services qualité du CHU Félix Guyon et du CHU Sud Réunion accompagne ces visites de certification qui mesure le niveau de qualité atteint par les professionnels de l’institution.
La dernière visite de certification a eu lieu en juin 2008 sur l’ensemble des sites du CHU.

CONCLUSION

La politique qualité traduit notre volonté d’engager le CHU dans des démarches pérennes d’amélioration de la performance à la fois organisationnelle et clinique. Nous pouvons la résumer autour des trois dimensions suivantes :

  • La gouvernance responsable
  • L’efficacité clinique
  • L’approche centrée sur le patient et la sécurité

L’enjeu est l’appropriation par tous les professionnels d’une culture Qualité, d’une vision commune de la qualité des soins. Que chaque professionnelle perçoive la qualité comme un levier de progrès .